앞으로 국민 편익과 복리 증진을 위해 제공되는 각종 공공서비스에 국민 참여가 확대될 전망이다.
행정자치부는 국민 참여, 소통, 협치로 신뢰와 협력의 사회적 자본을 축적하기 위해 공공서비스 절차를 대폭 혁신한다. 이에 따라 정부가 일방적·배타적으로 공공서비스를 제공하던 종전 방식에서 벗어나 국민과 정부가 함께 만든 ‘민·관 공동생산 서비스’, 국민이 서비스를 설계하는 ‘공공서비스 디자인’ 등 국민이 주도하고 참여하는 방식으로의 혁신이 추진된다.

공공서비스 관리방식도 직원 친절교육, 민원실 환경정비 등의 획일적 방식에서 탈피해 이용자의 경험과 가치를 대폭 반영하는 방향으로 전환된다. 행자부는 국민 의견수렴, 민간전문가 자문, 사례조사 등을 실시해 개선 모형을 마련하고 공공서비스 현장에 단계적으로 적용할 계획이다.

행자부는 혁신방안의 일환으로 18일 정부서울청사에서 민간 서비스 경영 전문가를 초빙해 강의를 듣고 공공서비스 혁신방안을 모색했다. 이날 강의에는 가치 전달과 스토리텔링의 서비스를 강조하는 멀티캠퍼스 정도성 강사가 초빙됐다. 정 강사는 최근 발간된 책인 “최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가”에서 획일적인 고객만족 서비스에 의문을 제기하면서 가치를 담는 서비스, 이야기가 있는 서비스가 고객의 공감을 낳는 관건이라는 점을 강조한 바 있다.

정 강사는 강의에서 “‘고객만족’이라는 목표는 달성하기도 힘들고 추구하는 이유도 불명확하면서 현장직원들은 현장직원대로 힘들게 한다.”라면서, “가치와 이야기를 담은 서비스는 누가 시키지 않아도 고객들이 공감하고 입소문으로 전한다.”라는 메시지를 전했다.

특강에 참여한 윤종인 행자부 창조정부조직실장은 “이제 국민은 서비스를 제공하는 대상이 아니라 서비스를 통해 가치를 공유하는 협치의 파트너라는 관점의 대전환이 필요한 시점”이라면서, “공공서비스에 국민의 가치와 스토리를 담을 수 있도록 서비스 제공과정 전반을 혁신하겠다.”라고 말했다.