국회입법조사처(처장 박상철)는 2023년 12월, 「지방자치단체 민원 처리 담당자 보호 실태와 개선과제」를 다룬 「NARS 현장실태조사」보고서를 발간하였다.

2022년 10월에 「민원처리에 관한 법률」이 개정되어 민원 처리 담당자의 보호에 관한 사항이 법률에 규정되었음에도, 특이민원*이 사회 이슈화되고 민원 처리 담당자의 보호에 대한 관심은 높아지고 있다.

※ 특이민원의 명확한 정의는 없으나 일반적으로는 행정기관의 적법한 민원 처리 결과에 불만을 가진 민원인이 폭언, 폭행, 장시간 전화, 반복 전화 등을 통해 고의적으로 담당자의 업무를 방해하는 등 행위를 뜻한다.

본 보고서는 실제 행정현장인 지방자치단체에서 체감하는 특이민원 상황과 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 조치가 어느 정도 이행되고 있는지 실태를 살펴보고 개선과제를 제시하였다.

특히, 대한민국공무원노동조합연맹의 전국시·군·구공무원노동조합연맹과 협력하여 시·군·구 공무원 1,873명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.

지방자치단체 공무원을 대상으로 설문조사를 실시한 결과는 다음과 같았다.

응답한 공무원 중 대다수가 지난 6개월간 특이민원을 경험하였다. 특이민원을 행태별로 분류할 때 빈번한 특이민원 행태는 혼잣말욕설 등 기타 폭언(88.9%), 반복 전화(85.8%), 장시간 전화(85.4%), 인격모독(80.8%)이었다.

특히 범법성이 높은 4개 특이민원의 경우, 성희롱(28.8%), 상해협박(45.8%), 신체에 대한 폭력(10.9%), 원치않는 신체접촉이나 성추행(16.8%) 비율로 경험한 적이 있다고 응답하였다.

민원처리 담당 공무원들이 체감하는 보호장비·조치에 대하여 조사한 결과 녹음전화(59.7%), 민원창구 투명 가림막(58.5%), CCTV(55.8%), 비상벨(48.3%), ARS음성안내(47.9%) 순으로 제공받고 있다는 응답이 많았다. 그러나 민원창구 투명 가림막, 민원인의 방문목적 외 사무실 출입 차단시설 외의 장비·조치에 대하여는 제공받고 있더라도 유용하지 않다는 대답이 많았다.

그 외에 특이민원에 대한 법적 대응, 고소·고발 등 법적 분쟁의 대상이 된 경험, 특이민원 처리 관련 매뉴얼·지침 인지와 유용성, 민원 담당 공무원이 직면하는 외압과 한계, 민원 처리 담당 공무원의 보호와 관련된 자유로운 의견 등에 대한 설문조사를 실시하였다.